Bericht • 18.06.2009

SB-Lösungen: Automaten an der Kasse und für den Kundendialog

Wie kann man die Wartezeiten an den Kassen reduzieren und gleichzeitig Personal an diesem Brennpunkt einsparen? Die Hersteller von SB-Automaten versprechen die ideale Lösung: „Self Scanning“ und „Self Paying“. Die Kunden sollen selbst scannen und am Automaten bezahlen. Auch in den Filialen selbst kommen immer mehr SB-Terminals zum Einsatz.

Die Hersteller sagen, die Verbraucher würden dies gern tun, wenn sie davon einen Nutzen haben: weniger Wartezeit, bessere Kontrolle über die eingescannten Preise. Erfahrungen im Handel zeigen, dass man besser nicht nur auf SB-Automaten setzt, sondern den Kunden die Wahl lässt.

Vor der letzten EuroCIS hat das European Retail Institute (EH) in Köln eine Kassen-Studie veröffentlicht. Demnach gibt es einen langsam anwachsenden Trend zu SB-Lösungen,
auch wenn im Moment – zumindest in Deutschland – die Experimente noch überwiegen. Das EHI betont, dass das Scannen durch Laien zwar länger dauert als an der Kasse mit Personal. Der entscheidende Vorteil sei jedoch die „subjektiv verkürzte Wartezeit“, schreiben die Autoren.

Verschiedene Verfahren

Bei den SB-Lösungen kann sich der Handel zwischen unterschiedlichen Varianten entscheiden. Weil die Technik oftmals zuerst in den USA oder Großbritannien eingeführt wird, haben sich englische Begriffe etabliert:

• Die Kunden scannen mit mobilen Geräten am Einkaufskorb und bezahlen an der Kasse oder an einem Kassenautomaten.
• Die Ware wird vom Personal an der Kasse gescannt, die Kunden bezahlen mit Bargeld oder Karte an einem Automaten.
• Die Kunden scannen an einer SB-Kasse selbst und bezahlen hier oder an einem separaten Automaten. Wenn sie die Ware an der Scan-Station selbst einpacken, spricht man von „Scan and Bag“. Wenn die Kunden ihre Artikel auf ein Förderband legen und aus einer Schütte heraus einpacken, sagt man „Scan and Pass“ oder „Belted Solution“. Dagegen ist mit „Scan and Pay“ die Kombination von Scan- und Zahlstation gemeint.

Beispiele aus der Praxis

Bis Mitte 2009 will Ikea in Deutschland die Hälfte seiner 1.400 Kassen durch jeweils mehrere Self-Scanning-Automaten für den schnellen Einkauf ersetzen. Die Automaten akzeptieren nur Karten, kein Bargeld. Laut Brancheninformationen hat Ikea hierzulande über 70 Prozent Kartenzahler, der Durchschnitt ist im deutschen Handel kaum halb so hoch. Ikea will die SB-Zone durch Kassenpersonal überwachen, ergänzt durch Kameras.

In fast allen Standorten von Metro Cash+Carry bezahlen die Kunden, welche die Rechnung nicht in bar sondern mit Karte begleichen wollen, nur noch an einem separaten Automaten, geliefert vom IT-Anbieter Höft & Wessel aus Hannover. Barzahler gehen bei dem Großmarkt schon immer an einen separaten Zahlschalter. Damit wird die Kassiererin zur Scannerin für die Artikel und die obligatorische Kundenkarte.

Der Edeka-Händler Jörg Hieber hat bereits in vier seiner Supermärkte in Südbaden Self-Scanning-Kassen aufgestellt. In einem Interview mit der Lebensmittel-Zeitung sagte Hieber im Oktober 2008, dass rund 20 Prozent der Kunden selbst scannen. Hieber erzielt damit nach eigenen Angaben 13 Prozent des Umsatzes. „Das Überraschende ist, dass das durch alle Generationen geht. Es gibt Leute, die technisch interessiert sind, die haben Spaß dabei.“ Er selbst würde sich lieber an einer Kasse bedienen lassen, sagt er. Kosten spare er mit der SB-Technik nicht. Natürlich scannt die hauptberufliche Kassiererin schneller, Hieber meint aber: „Der vernünftige Kunde geht an die normale Kasse, wenn er viele Artikel kauft, und scannt beim Schnellkauf selbst.“ Die Technik lieferten IBM (Scan- und Bezahlautomat), Awek (Kassensoftware), Gunnebo (Bargeld-Recycling) und die IT-Werke aus Lahr (Fingerabdruck für Kartenzahler, auch an Kassen mit Bedienung).

Mobile Terminals in Kundenhand

Mehrere europäische Handelsunternehmen testen mobile Handscanner für registrierte Kunden, so zum Beispiel Leclerc und Casino in Frankreich oder Sainsbury's in Großbritannien. Höft & Wessel steigt in diesen Markt ein und stellt auf der EuroCIS sein kleines Handterminal „Skeye Dart“ vor.

In Zukunft könnte auch das Foto-Handy zum mobilen Scanner und gleichzeitig zum Einkaufsassistenten werden, der Inhaltsstoffe auflistet oder zusätzliche Produkte empfiehlt. Metro testet dies bereits in seinem Future Store. Das kleine Display dürfte den Anwendungen jedoch Grenzen setzen. Abhilfe könnte die Nahbereichskommunikation (Near Field Communikation, kurz NFC) mit großen Displays bieten. Mit Foto-Handys als Scanner wäre jedoch das Fotografierverbot, das in vielen Handelsfilialen gilt, nicht länger zu halten. Kunden fotografieren dann wahrscheinlich nicht nur die Barcodes, sondern auch den Alltag im Geschäft – den sie dann rasch ins Internet stellen können.
 

Kiosk-Systeme für den Kundendialog

Den Kundendialog sollen Kiosk-Systeme fördern. Das sind interaktive Terminals mit Berührungsbildschirm zur Kundeninformation oder für den Verkauf. Eingebaut ist stets ein PC, teilweise mit Tastatur, teilweise mit Anbindung an die IT des Geschäfts, teilweise mit Lesegerät für Kunden-, Kredit- oder EC-Karten. Die Terminals hängen an der Wand oder stehen frei im Raum. Egal ob ob Standardterminal oder Anfertigung nach Wunsch – die Automaten sind dort gut platziert, wo viele Kunden vorbeikommen oder warten. Sie können Produktinformationen geben bis ein Verkäufer frei ist oder sie übernehmen die Beratung vollständig. Erst die Software und die Inhalte, der Content, machen Kiosksysteme erfolgreich. Die Möglichkeiten reichen vom abgesicherten Internetsurfen auf bestimmten Websites über Produkt- und Firmenpräsentationen bis hin zu Bestellsystemen.

SB-Terminals sind bei Banken eine Selbstverständlichkeit, jetzt werden Geldautomaten und Kontoauszugsterminals verstärkt auch fürs Marketing genutzt. Die Bahn setzt immer mehr Fahrkartenautomaten mit Berührungsbildschirm ein, die auch die Fahrplan- und Tarifauskunft übernehmen. Mit einem SB-Foto-Kiosk versprechen sich Händler zusätzliche Einnahmen. Die Kunden können Fotos von der Digatalkamera ausdrucken oder Bilder bestellen. Im Lebensmittelhandel scannen Kunden ihre Artikel an SB-Terminals, um am Bildschirm zusätzliche Produktinformationen zu erhalten. In Baumärkten können Kioske die Endlos-Video-Schleifen ersetzen und den Kunden nach Wunsch beraten. Im Modeladen oder im Autohaus zeigen Terminals die Modell- und Farbauswahl.

Größer als Kioske sind SB-Lösungen mittels Projektion. So weihte Berlins Regierender Bürgermeister Klaus Wowereit im Januar im Roten Rathaus einen interaktiven Stadtplan ein. Auf eine Tischfläche wird ein Luftbild der Stadt projiziert, Touristen erhalten durch Antippen Informationen zu den Sehenswürdigkeiten.

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