Bericht • 02.12.2013
Remote Services im Einzelhandel - Schnellere Wartung, besserer Service?
Probleme erkennen, bevor sie entstehen
Die Hardwarelösungen im Handel werden immer komplexer und wartungsaufwendiger - egal, ob es sich hierbei um eine Kasse, eine Waage, ein Kioskterminal oder einen mobilen Scanner handelt. Damit steigen auch die Anforderungen an den Service der Hersteller. Denn: Je komplizierter die Anwendung ist, desto öfter kommt es auch zu Fehlfunktionen. Gut, dass viele Geräte heute vernetzt sind. Denn Fernwartung (Remote Service) vereinfacht den Service für Händler und Hersteller deutlich.
Früher waren Wartung und Service für Händler und Hersteller übersichtlich. Funktioniert ein Gerät nicht mehr richtig wurde es zurück zum Hersteller geschickt und repariert. Bei größeren Geräten schickte der Hersteller einen Techniker, der sich des Problems vor Ort annahm. Genauso funktionierte die regelmäßige Wartung der Geräte in der Filiale.
Die Tatsache, dass heute die meisten Geräte in der Filiale vernetzt sind, ermöglicht jedoch inzwischen eine schnellere und direktere Fehlerdiagnose. Sollte softwareseitig ein Problem bestehen, lassen sich viele Service- und Wartungstätigkeiten sogar durchführen, ohne dass ein Techniker vor Ort sein muss.
Diagnose und präventive Wartung mit Remote Services
Die Vernetzung eines großen Teils der modernen Retailtechnik macht es möglich, viele Wartungs- und Serviceaufgaben über eine sichere Datenverbindung zu erledigen. Dazu gehören sowohl Reparaturen, als auch System- und Softwareupdates und die Standard-Funktionsüberwachung. Denn meist lässt sich ein Großteil der Fehlfunktionen vom Techniker per Fernwartung beheben. Das hat für den Händler den Vorteil, dass er keine Beeinträchtigung des Ablaufs in der Filiale durch arbeitendes Servicepersonal in Kauf nehmen muss. Und der Hersteller braucht weniger Servicestandorte unterhalten.
Umfassendes Dienstleistungspaket mit individueller Anpassung
Bei einem entsprechenden Serviceangebot des Herstellers können Händler aus dem Dienstleistungsportfolio eine individuelle Auswahl treffen und so eine sinnvolle Verbindung mit dem eigenen In-House-Support erreichen. So wird oft der telefonische First-Level-Support im eigenen Haus angesiedelt. Alle weitergehenden Problemfälle, die der First-Level-Support nicht lösen kann, gehen dann direkt an den Hersteller.
Ein Beispiel für funktionierende Remote Services ist der Tee-Fachhändler TeeGschwendner, der in seinen 120 Fachgeschäften kombinierte Kassen-Waagensysteme von Mettler Toledo nutzt. Der Waagenbestand wird zentral gepflegt und eine hohe Verfügbarkeit jeder einzelnen Waage sichergestellt. Dabei können die Remote Services sowohl Dienstleistungen zur Geräteverwaltung und Softwareupdates als auch zur Ferndiagnose und -reparatur sowie präventive Wartungsmaßnahmen umfassen.
Oft entfällt auf die Wartung von in den Handelsfilialen genutzten Geräten ein größerer Teil der Gesamtbetriebskosten als für deren Bereitstellung. Somit ist klar, warum Händler hier mit einer Fernwartung besonders große Einsparungen realisieren können. Gerade bei international aktiven Händlern wird die Verwaltung der Geräte schnell unübersichtlich. Auch hier kann zentrales Remote-Management inklusive Service- und Wartungsangebot eine deutliche Erleichterung bedeuten.
So bietet der Terminal-Hersteller ingenico eine Lösung zur Standortverwaltung von Services. Dabei wird die Verwaltung der PoS-Terminals komplett ausgelagert. Diese Lösung ermöglicht den Einzelhändlern die volle Verwaltung der POS-Terminals, die Remote-Installation neuer Terminals und die Remote-Bereitstellung des Betriebssystems, der Spezifikationen, Anwendungen und Multimedia-Inhalt über die Kasse. Auch der Business Intelligence-Aspekt sollte dabei nicht außer Acht gelassen werden, denn da an diesem Punkt ohnehin Daten erfasst werden, ist es nur ein geringer Mehraufwand, die verschiedensten Statistiken zu erfassen und anhand dieser Informationen proaktive Services zu planen und auszuführen.
Probleme erkennen, bevor sie entstehen
Natürlich hat die Vernetzung der Retailtechnik nicht nur den Vorteil, dass Wartungs- und Serviceaufgaben per Fernwartung erledigt werden können. Eine große Erleichterung für den Händler stellt auch die „präventive Wartung“ dar. Über ein automatisiertes dauerhaftes Monitoring bestimmter Parameter kann das Service-Center des Herstellers verschiedene Gründe für Funktionsunterbrechungen (wie zum Beispiel eine ablaufende Gerätezulassung) bereits erkennen, bevor sie eintreten und so entsprechende Maßnahmen ergreifen oder den Händler informieren.
Integrierte Verwaltung verschiedener Gerätetypen
Zwar hat der Service aus einer Hand viele Vorteile – eine große Zahl von Händlern verfügt jedoch über mit der Zeit gewachsene Geräteparks. Stammen dann nicht alle Geräte vom selben Hersteller, werden die Anforderung spezieller Services und das Durchführen von Wartungsaufgaben natürlich automatisch komplizierter.
Einen Vorteil gibt es allerdings: Viele im Handel genutzte Geräte basieren inzwischen auf den verbreiteten Betriebssystemen von Microsoft (Windows), Google (Android) und Apple (iOS). Daher hat zum Beispiel Honeywell in diesem Jahr mit Remote MasterMind 3.0 (ReM 3.0), die erste integrierte Geräteverwaltungssoftware für Mobility und Scanning, auf den Markt gebracht. Die Software bietet über eine webgestützte Konsole eine integrierte Verwaltung sowohl von Honeywells eigenen Barcode-Scannern als auch von windows-basierten Mobilgeräten und gängigen Smartphones sowie Tablet-PCs mit den Betriebssystemen Google Android oder Apple iOS. So lassen sich praktisch alle bei der Geräteverwaltung anfallenden Aufgaben (Ressourcenüberwachung, Softwareverteilung, Konfigurations-Management sowie Diagnoseüberwachung und Steuerung per Fernzugriff) von einem zentralen Ort aus erledigen, wodurch die Gesamtbetriebskosten erheblich gesenkt werden können.
Wartung und Service übers Netzwerk – weniger Aufwand für den Händler
Durch Fernwartung- und service werden die Händler also nicht nur finanziell entlastet, sondern auch der Aufwand für Verwaltung, Wartung und Reparaturen sinkt deutlich. Bei einem Supportfall erhalten die Angestellten im Laden schnelle Hilfe, da viele Fehler nur durch die Software bedingt sind und auch behoben werden können, ohne dass ein Techniker vor Ort in der Filiale ist. So werden Ausfallzeiten verkürzt, oder – bei einer funktionierenden präventiven Wartung – sogar ganz vermieden.
Daniel Stöter, Erstveröffentlichung EuroCIS.com
Themenkanäle: Service, Servicequalität
