Dschungel Kassenzone: Wenn der Kassierer hinter dem Terminal verschwindet
Die Wirkung der Kassenzone durch übersichtliches Design positiv gestalten
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Kassenterminals müssen heutzutage – gerade im Lebensmitteleinzelhandel – immer mehr leisten. Außerdem können diverse Peripherie-Geräte angeschlossen werden, um zusätzliche Aufgaben zu übernehmen. Diese Funktionsvielfalt bringt aber auch Herausforderungen für Hersteller, Einzelhändler und Mitarbeiter mit sich.
Das Bezahlen an der Kasse bestimmt oft den Eindruck des gesamten Einkaufserlebnisses. Wenn man jedoch das Kassenpersonal hinter der Kassenapparatur gar nicht mehr zu Gesicht bekommt, strahlt das nicht gerade Offenheit und Serviceorientierung aus.
Die meisten Scannerkassen sind platzsparend in den Kassentisch eingebaut und vereinen viele Funktionen. Beispielsweise können Kunden im Lebensmitteleinzelhandel ihr Obst und Gemüse direkt an der Kasse vom Mitarbeiter wiegen lassen. Die Waage ist dafür in der horizontalen Fläche des Barcodescanners im Kassentisch verbaut.
Moderne Kassenterminals sind Alleskönner – aber die verschiedenen Funktionen sollten nicht zu viel Platz einnehmen.
Andere Geräte erhöhen die Transparenz des Checkout-Vorgangs für Kunden und Mitarbeiter. So ist bei vielen Einzelhändlern der Bildschirm, der dem Kunden seine abgerechneten Waren anzeigt, größer und mit ausführlicheren Inhalten befüllt als früher. Die Bandbreite reicht von schmalen, zweizeiligen LCD-Anzeigen bis zu multimedia-fähigen 8-Zoll-Displays, die neben der Produkt- und Preisauflistung auch für Werbezwecke eingesetzt werden können.
Kassierer haben den Kassenmonitor vor sich. Für die Eingabe steht ein Touchdisplay oder ein Tastenfeld zur Verfügung. In einigen Geschäften kommt noch ein Bildschirm zur Video-Überwachung des Gangs vor der Kasse hinzu. Wenn dann am Kassentisch neben der Kassenschublade, dem Bondrucker und dem Lesegerät für Kreditkarten und Girocards noch ein Kassenübergreifschutz installiert ist, wirkt der Kassenarbeitsplatz schnell vollgepackt und unübersichtlich.
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Neuartige Bezahlfunktionen können den Checkout bequemer machen und Zeit einsparen. Alternative Zahlungsoptionen wie Mobile Payment mit Smartphone oder Tablet befinden sich in Deutschland noch im Anfangsstadium, das Interesse von Kunden und Händlern an diesen Lösungen besteht aber. Sogenannte Top-Down-Reader, wie sie in einigen Supermärkten zu finden sind, ermöglichen nicht nur das einfache Einscannen der Kunden- oder Paybackkarte durch den Käufer selbst, sondern auch das Bezahlen per App auf mobilen Endgeräten. Für kontaktloses Bezahlen mit EC-Karten benötigt man ebenfalls ein entsprechend ausgerüstetes Terminal mit NFC-Kommunikation.
Bezahlen und Authentifizieren durch biometrische Daten wie Gesichtserkennung, Handflächen- oder Fingerabdruck wird bisher lediglich testweise eingeführt. Zusätzlich wird der Scan oft durch die Eingabe der Telefonnummer verifiziert. Solche Bezahllösungen mögen noch Zukunftsmusik sein. Früher oder später werden sich aber einige neue Funktionen durchsetzen und dann werden dafür zusätzliche Technologien benötigt, die im Checkoutbereich angesiedelt werden müssen. Bis die vertikale Integration abgeschlossen ist, haben Kassierer und Kunden daher häufig mit weiteren Peripherie-Geräten zu tun.
„Zu einem modernen Einkaufserlebnis gehört, dass diverse bargeldlose Zahlungsmöglichkeiten offeriert werden,“ erklärt Dirk Schwindling, Geschäftsführer bei TCPOS, Anbieter multifunktionaler Kassensysteme.
Der Checkout ist ein wichtiger Touchpoint in der Customer Journey
Der Kontakt zum Kassenpersonal beim Bezahlen ist oft der einzige Touchpoint des Kunden zu den Mitarbeitern eines Ladens und somit ein entscheidender Part für die Qualität des Einkaufserlebnisses. Umso wichtiger ist es, dass man sich hier gegenseitig ins Gesicht blicken kann. Der Bezahlvorgang wird zu einem positiveren Shopping-Erlebnis, wenn man, um das Bargeld zu überreichen, nicht umständlich um Hindernisse herumgreifen muss.
Auch Mitarbeiter können effizienter arbeiten und freundlicher auf die Kunden eingehen, wenn sie sich an ihrem Kassenarbeitsplatz wohl fühlen. Eine intelligent und praktisch gestaltete Kassenzone birgt also viel Potential, um die Customer Journey im stationären Handel angenehm abzurunden.
Ein gelungener Abschluss mit gutem Kassenbereich-Design
Laut der Studie „Kassensysteme 2016“ des EHI Retail Institutes wird Kassenhardware im Durchschnitt etwa alle fünf Jahre ausgetauscht. Findet eine solche Erneuerung statt, ist das immer eine gute Gelegenheit für Einzelhändler und Verantwortliche, den Kassentisch und Checkoutbereich nochmal unter die Lupe zu nehmen.
Kommen neue oder alternative Geräte hinzu, sollten diese übersichtlich angeordnet und – wenn möglich – zusammengefasst werden. Eine ergonomische Gestaltung des Kassenarbeitsplatzes kann die Effizienz des Kassiervorgangs steigern. Indem sich der Entscheider einmal in die Rollen des Kassierers und des Shoppers hineinversetzt und die Abläufe durchspielt, können wertvolle Einsichten gewonnen werden. Sind Kassentisch und -geräte mit Bedacht eingerichtet und auf die Anforderungen der täglichen Arbeit abgestimmt, fördert das die Stimmung und damit potentiell die Kundenfreundlichkeit des Personals. Und schließlich ist ein ansprechendes Design der Hardware nicht zu unterschätzen, was die Wirkung der Kassenzone auf den Kunden als finales Aushängeschild eines Einzelhandelsbetriebs angeht.
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