Gastbeitrag • 12.09.2023

Unified Commerce – Die Zukunft des Einzelhandels?

Wie man reibungslose Einkaufserlebnisse schafft und von ihnen profitiert

Die Übergänge zwischen den verschiedenen Verkaufskanälen sind fließend geworden und zwingen den Einzelhandel dazu, Kund*innen ein Unified-Commerce-Erlebnis zu bieten. Eine Möglichkeit für Einzelhändler, den Weg zum Erfolg im Unified Commerce zu ebnen, besteht darin, sicherzustellen, dass die Mitarbeitenden mit den richtigen Technologien, Systemen und Kenntnissen ausgestattet sind.

Mann im Anzug und mit Brille verschränkt die Arme und lächelt in die Kamera....
Jürgen Stephan ist Senior Director Global Marketing für Honeywell Productivity Solutions and Services.
Quelle: Honeywell

So können Ladenbetreiber*innen und -mitarbeitende beispielsweise mobile Computer und Software nutzen, um den Warenbestand in Echtzeit über alle Vertriebskanäle hinweg zu verwalten. Wenn ein*e Kund*in online nach einem Produkt sucht und plant, es im Geschäft abzuholen, können im Voraus genaue Bestandsinformationen einsehen werden, was die Wahrscheinlichkeit verringert, dass es ausverkauft ist. Wenn ein Produkt in einem Ladengeschäft nicht mehr vorrätig ist, können Verkäufer*innen es auch direkt von einem Lager an die Konsument*innen liefern. 

Was wünschen sich Kund*innen?

Eine Studie von Forrester und Khoros hat ergeben, dass guter Kund*innenservice immer wichtiger wird. 83 % verhalten sich loyaler gegenüber Marken, die auf ihre Beschwerden reagieren und diese lösen. Darüber hinaus ergab dieselbe Umfrage, dass 79 % der Verbraucher*innen eine schnelle Antwort wünschen. 

Die Kund*innen wollen Konsistenz und eine Ausstattung der Geschäftsmitarbeitenden mit innovativer Technologie kann viel dazu beitragen, ein Kund*innenerlebnis zu schaffen, welches die Kund*innen zum Wiederkommen animiert. Dies steigert nicht nur die Kund*innenzufriedenheit, sondern hilft den Unternehmen auch, in einem sich schnell entwickelnden Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. 

Die Nachfrage nach Unified Commerce war noch nie so groß wie heute. Ein erheblicher Teil der Markeninteraktionen erfolgt über digitale Geräte, und Einzelhändler müssen einen Weg finden, um ein intensives Erlebnis im Geschäft zu schaffen und gleichzeitig digitale Tools zu nutzen. Ein Bericht von BigCommerce zeigt, dass 66 % der Befragten im letzten Monat mindestens einmal einen Kauf über ihr Telefon getätigt haben. Diese Ergebnisse verdeutlichen die wachsende Notwendigkeit für Einzelhändler, einen einheitlichen Handelsansatz zu verfolgen und ein kohärentes Einkaufserlebnis in den Geschäften und online zu gewährleisten.

Reibungslose Zukunft

Der barrierefreie Einzelhandel hat eine kontinuierliche Entwicklung erfahren, die vor allem durch Automatisierungstechnologien wie mobile Kassen, Selbstbedienungskioske und digitale Assistenten vorangetrieben wird. Diese Tools sollen Hindernisse wie lange Warteschlangen an der Kasse, manuelles Scannen von Artikeln und die notwendige Eingabe von Zahlungsinformationen beseitigen. Durch den Einsatz von Technologie wollen Einzelhändler ein einheitliches Einkaufserlebnis bieten, das schnell, bequem und individuell ist. 

Zwar arbeiten viele Einzelhändler daran, ihre Abläufe reibungsloser zu gestalten, doch gibt es weitere Herausforderungen. Während der gesamten Kund*innenerfahrung entstehen Reibungspunkte, z. B. verstellte Artikel, die abgeholt werden müssen, oder Rückgaben, die im Geschäft erforderlich sind. Um ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu schaffen, müssen Einzelhändler die Erwartungen ihrer Kunden kennen und wissen, mit welchen Technologien sie diese erfüllen können:

  • Kontaktloses Bezahlen einführen:

Laut einer GfK-Studie, 66 % der Verbraucher*innen zahlen bereits kontaktlos per Karte, Smartphone oder Smartwatch – 60 % sogar mehrmals pro Woche. Das Bedürfnis der Kund*innen nach sofortiger Befriedigung und sofortigen Ergebnissen unterstreicht die Notwendigkeit der Transaktionsgeschwindigkeit zusätzlich.

  • Personal weiterhin digitalisieren:

Die Mitarbeitenden in den Geschäften spielen eine wichtige Rolle bei der Gestaltung eines positiven Einkaufserlebnisses, benötigen aber oft mehr Informationen als die, über die sie momentan verfügen. Eine Möglichkeit dies zu ändern: Einführung von Mobilgeräten und intelligenten Scannern für Ladenmitarbeitenden. Laut PSFK bevorzugen 40 % der US-Einkäufer den Kontakt mit dem Ladenpersonal, während 16 % es vorziehen, nur mit Technologie zu kommunizieren. Dies zeigt uns, dass die Ausstattung der Mitarbeitenden mit mehr digitalen Tools den Kund*innen helfen wird, Entscheidungen im Laden zu treffen, die das Gesamterlebnis verbessern.

  • Kontinuierliche Optimierung des Bestands:

Mit Hilfe von Technologien zur sofortigen Bestandsverwaltung in Echtzeit können Einzelhändler proaktiv auf Nachfragetrends reagieren, den Überblick über die Bestandsverfügbarkeit verbessern und Kund*innenverwirrung vermeiden. Leicht zugängliche, verkaufsfertige Produkte helfen den Mitarbeitenden, den Kund*innen schnell Antworten zu geben und den Produktbedarf gleich zu Beginn der Interaktion zu ermitteln, wodurch Reibungsverluste reduziert werden.  

Positive Käufer*inneninteraktionen haben die Kraft, den Einzelhandel zu verändern. Eine einheitliche Commerce-Strategie und die Beseitigung von Reibungsverlusten während des gesamten Shopping-Erlebnisses helfen Einzelhändlern, die Bedürfnisse der Kundschaft zu erfüllen und die Erwartungen an jedem Punkt der Interaktion zu übertreffen.

Autor: Jürgen Stephan, Honeywell Productivity Solutions and Services

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