Bonsai Studie: Verbraucher schätzen Flexibilität durch neue Technologien

Eine Mehrheit der Verbraucher:innen zeigt sich aufgeschlossen gegenüber neuen Technologien und KI. Während viele beim Bezahlen klare Prioritäten haben, entscheiden die Befragten situativ, wie und wo sie einkaufen.

• 70 Prozent der Einkaufenden finden Produktempfehlungen durch digitale Assistenten und Künstliche Intelligenz (KI) im Online-Handel hilfreich. Im stationären Geschäft würde eine Mehrheit sie ausprobieren.
• Der Großteil der Einkaufenden nutzt regelmäßig SB-Services wie Self-Checkout – vor allem bei einem kleinen Warenkorb und wenn es schnell gehen muss.
• Die Nutzung von Bargeldauszahlungen an der Kasse (Cash-Back-Bargeldservice) steigt auf Rekordniveau.
• Die Kartenzahlung löst in Deutschland erstmals Bargeld als beliebtestes Zahlungsmittel ab.
• Rund ein Drittel der Verbraucher:innen macht die Wahl des Geschäfts auch vom akzeptierten Zahlungsmittel abhängig.

Intelligente Lösungen, die den Service beim Einkaufen verbessern, gewinnen bei Verbraucher:innen deutlich an Akzeptanz – und das nicht nur beim Online-Shopping, sondern auch im stationären Handel. Dies ist eines der zentralen Ergebnisse einer repräsentativen Studie zum Zahlungs- und Einkaufsverhalten in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Die Umfrage „Payment, (Self-) Checkout & (KI-) Technologie“ wurde durch das Marktforschungsunternehmen Bonsai Research im Auftrag des Payment-Experten GLORY im Frühjahr 2024 durchgeführt. 

GLORY untersuchte dabei die Einstellung der Konsument:innen gegenüber digitalen Einkaufsassistenten. So finden es rund 7 von 10 Befragten hilfreich, wenn sie aufgrund ihres Einkaufsverhaltens weitere Produktempfehlungen erhalten. Einen solchen Service würde ein Viertel der Verbraucher:innen auch im Ladengeschäft begrüßen. Rund ein Drittel würde digitale Assistenten zumindest ausprobieren.

Eine grundsätzliche Offenheit gegenüber smarten Technologien ist also vorhanden – daran ändert auch die Skepsis nichts, die viele Einkaufende dem Thema Künstliche Intelligenz entgegenbringen. In der Studie gaben 20 Prozent der Befragten in Deutschland an, KI kritisch zu betrachten oder sie ganz abzulehnen. Andererseits nutzen 12 Prozent KI bereits regelmäßig und weitere 22 Prozent möchten dies in Zukunft tun. 23 Prozent betonten, KI-Anwendungen nutzen zu wollen, sobald Risiken und Datenschutzfragen geklärt sind. 

Selbstbedienungsangebote: aus dem Retail-Umfeld nicht mehr wegzudenken

Bereits deutlich etablierter im stationären Handel sind Technologien für SB-Services. Nur sehr wenige Verbraucher:innen nutzen sie überhaupt nicht: 14 Prozent in Österreich, 11 Prozent in Deutschland und nur 7 Prozent in der Schweiz. Gerade für kleinere Einkäufe oder um Wartezeiten an der Kasse zu vermeiden, erfreuen sich Selbstbedienungsangebote wie SB-Kassen, Self-Scanning- und Kiosksysteme länderübergreifend großer Beliebtheit. Mehr als die Hälfte der Konsument:innen in Deutschland (51 Prozent) findet solche Services wichtig und nutzt sie auch, wenn sie angeboten werden. In der Schweiz ist der Anteil der Nutzer:innen mit mehr als zwei Drittel (70 Prozent) besonders hoch. Knapp jede:r fünfte Schweizer:in (19 Prozent) wählt das Geschäft sogar nach der Verfügbarkeit von SB-Services aus. In Deutschland tun dies 13 Prozent, in Österreich 9 Prozent.

Ladengeschäft oder Online-Shop? Eine Vielzahl an Kriterien entscheidet

Mit einem zeitgemäßen Serviceangebot können stationäre Händler:innen punkten – im Vergleich mit Wettbewerbern, aber auch gegenüber dem Online-Handel. Die Studie zeigt: Die meisten Verbraucher:innen haben keine grundsätzliche Präferenz, ob sie online oder vor Ort einkaufen – nur in der Schweiz gibt es eine klare Mehrheit von 63 Prozent, die das Ladengeschäft bevorzugt. Stattdessen entscheiden die Kund:innen je nach Situation und den benötigten Produkten. So ist das stationäre Geschäft in allen drei Ländern die erste Wahl für Frischeprodukte, Lebensmittel und Artikel des täglichen Bedarfs. Auch der Erlebnisfaktor spielt eine Rolle: Obwohl Online-Shopping länderübergreifend als praktischer empfunden wird, wissen viele Konsument:innen einen Einkaufsbummel in der Stadt besonders zu schätzen.

Gefragt nach den Gründen, aus denen sie im Ladengeschäft (und nicht online) einkaufen, nannten 57 Prozent der Deutschen den Großeinkauf im Supermarkt. Knapp dahinter liegen die sofortige Verfügbarkeit der Produkte (55 Prozent) sowie die Möglichkeit, Produkte vor dem Kauf anzusehen oder auszuprobieren (51 Prozent). Letzteres wird in der Schweiz und in Österreich als Hauptgrund für den Besuch im Geschäft genannt. Persönliche Beratung spielt dagegen in allen drei Ländern eine untergeordnete Rolle. 

Cash-Back-Bargeldservice gefragt wie nie

Als ein weiterer Vorteil des stationären Handels wird die Versorgung der Kundschaft mit Bargeld immer wichtiger – gerade vor dem Hintergrund schließender Bankfilialen. Den Cash-Back-Service, also die Möglichkeit, sich an der Kasse Bargeld auszahlen zu lassen, nutzen 60 Prozent der Deutschen mindestens gelegentlich. Dieser Anteil stieg im Vergleich zum Vorjahr deutlich an – damals waren es 44 Prozent – und erreicht damit einen neuen Höchstwert. In der Schweiz und in Österreich (dort vor allem bekannt als Cash to Go) ist der Service allerdings noch weniger verbreitet. Der Anteil der Nutzer:innen liegt dort bei 39 beziehungsweise 38 Prozent und auch die Zuwächse im Vergleich zu 2023 fielen deutlich geringer aus.

Payment-Trends: Karte überflügelt erstmals Bargeld

Die wachsende Bedeutung von Bargeldauszahlungen an der Kasse (Cash-Back-Service) verdeutlicht auch, dass Bargeld nach wie vor große Relevanz beim Einkauf hat. Für 41 Prozent der Deutschen sind Münzen und Scheine das bevorzugte Zahlungsmittel. Eine Mehrheit von 46 Prozent nennt an erster Stelle die Kartenzahlung, die damit erstmals zur beliebtesten Payment-Methode aufsteigt. Im vergangenen Jahr lag Cash in der Verbrauchergunst noch knapp vorn (44 zu 43 Prozent).

In den unterschiedlichen Ländern scheinen die Meinungen zu diesem Thema weit auseinander zu gehen. Österreicher:innen präferieren wie vor Jahresfrist weiterhin die Bar- vor der Kartenzahlung (45 zu 40 Prozent). In der Schweiz setzt sich dagegen der seit Jahren beobachtete Trend zum bargeldlosen Zahlen fort: 51 Prozent bevorzugen die Karte, nur 30 Prozent Cash. Wichtig für Verbraucher:innen in allen drei Ländern: die Entscheidungsfreiheit. Für 40 Prozent der Schweizer:innen hat das akzeptierte Zahlungsmittel Einfluss auf die Wahl des Geschäfts – in Deutschland und Österreich sind es jeweils ein Drittel. Erhebungen des EHI unterstreichen die hohe Relevanz von Bargeld, denn nach jüngsten Studienergebnissen werden nach Transaktionen gemessen noch immer 58 Prozent der Einkäufe im stationären Handel in Deutschland bar beglichen.

Die Alternativen zu Bargeld- und Kartenzahlung folgen mit unverändert großem Abstand. Mobile Bezahlverfahren, wie etwa Google Pay, sind für 8 Prozent (Deutschland), 11 Prozent (Österreich) beziehungsweise 13 Prozent (Schweiz) die Bezahlmethode der Wahl. Deutlich mehr Befragte als vor einem Jahr nannten Mobile Payment aber unter ihren drei bevorzugten Zahlungsarten. Besonders groß war der Anstieg in der Schweiz (79 Prozent 2024 versus 66 Prozent 2023). Damit festigt Mobile Payment seine Position als wichtigste Alternative. Hingegen verloren Retail-Apps an Relevanz: Sie wurden in allen drei Ländern von weniger als der Hälfte als Top-3-Zahlungsart genannt.

Der ideale POS: smart, serviceorientier, flexibel

Thomas Rausch, Sales Director Germany bei GLORY, kommentiert die Studienergebnisse wie folgt: „Ein smarter POS mit einem breit gefächerten Angebot an modernen Services gibt Händlerinnen und Händlern die Gelegenheit, sich vom Wettbewerb abzuheben. Vor allem mit KI-Unterstützung ergibt sich durch Automatisierung und Digitalisierung ein enormes Potenzial für die Verbesserung der Customer Experience. Die Zahlen belegen, dass Kundinnen und Kunden solche Angebote nicht nur akzeptieren, sondern sie zunehmend erwarten. Erfolgskritisch wird es vor allem sein, durch den richtigen Mix an Lösungen maximale Flexibilität und Entscheidungsfreiheit zu garantieren: bei der Wahl zwischen Online und Offline, beim Gebrauch von SB-Technologien und nicht zuletzt beim Bezahlvorgang.