Bericht • 01.09.2014
Herausforderungen am Checkout
Am Checkout entscheidet sich, wie zufrieden der Kunde die Filiale verlässt. Doch noch ist die Kassenzone in vielen Filialen und Märkten ein eher unpersönlicher Abfertigungsbereich. Händler benötigen daher innovative Konzepte, um sich vom Wettbewerb abzuheben und die Effizienz der Filiale zu steigern.
Die Auswahl an aktuellen Checkout-Lösungen ist allerdings groß. Händler brauchen daher nicht nur eine innovative, sondern auch eine individuell an ihre Bedürfnisse und sogar die einzelne Filiale angepasste Lösung. Um diese zu finden, müssen eine Vielzahl wichtiger Faktoren wie zum Beispiel Sortimentstiefe, Einkaufsverhalten und Struktur der Kundschaft sowie Filial- und Ladentyp analysiert werden.
Gleichzeitig ist der Checkout für den Handel ein äußerst personal- und kostenintensiver Prozess. Rund 24 Prozent der gesamten Filialprozesskosten entstehen an der Kasse. Die Herausforderung für den Handel liegt hier darin, eine Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Kostenoptimierung zu erreichen. Und das ist gar nicht so einfach: Sind zu viele Kassen geöffnet, entstehen dem Händler unnötige Kosten, sind zu wenige besetzt, erhöht sich die Wartezeit und die Kunden sind unzufrieden. Und bekanntlich empfinden Kunden die Warteschlangen vor den Kassen als größtes Ärgernis beim Einkaufen.
Checkout-Lösungen so individuell wie die Kunden
Es gibt nicht die eine Checkout-Lösung, die für eine Filiale richtig ist. Händler sollten heute vielmehr auf eine Kombination verschiedener Lösungen setzen, denn verschiedene Kunden bevorzugen auch verschiedene Bezahlmethoden. Daher müssen Retailer einen Checkout-Mix zusammenstellen, der ihrem Filialkonzept am besten entspricht. So lassen sich zum Beispiel Self-Checkout, mobiles Shopping und Bezahlen an „traditionellen“ Kassen in einer Checkout-Zone kombinieren. Diese bildet einen ganz entscheidenden Punkt im Laden. Jedes Shopping-Erlebnis endet an der Kasse, denn bezahlen muss jeder Kunde.
Self-Checkout wird immer beliebter
Der Bereich Self-Checkout wächst immer stärker. Experten erwarten, dass 35 Prozent aller Transaktionen im Einzelhandel bis 2016 an Self-Checkout-Terminals durchgeführt werden. Hier gilt es jedoch auch, länderspezifische Voraussetzungen zu beachten: So ist die Akzeptanz und damit die Verbreitung von Self-Checkout in Supermärkten beispielsweise in Großbritannien deutlich größer als im deutschsprachigen Raum.
Um die Kassen-Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, greift aber auch hierzulande der Handel inzwischen verstärkt auf verschiedene automatisierte Checkout-Systeme zurück, an denen der Kunde selbst seinen Warenkorb scannt und auch bezahlt. Zwar lassen sich durch diese Systeme die Personalkosten deutlich reduzieren, allerdings werden nicht automatisch die Wartezeiten verkürzt und damit die Kundenzufriedenheit gesteigert.
Denn ein Kunde benötigt für den Checkout in der Regel deutlich mehr Zeit als eine professionelle Kassenkraft. Das ändert sich aber natürlich automatisch, sobald Self-Checkout-Systeme eine noch größere Marktdurchdringung erreichen. Und bei den meisten Versuchen (siehe zum Beispiel Ikea) zeigt sich bereits, dass die befürchtete mangelnde Kundenakzeptanz hierzulande kein Problem darstellen dürfte – natürlich immer vorausgesetzt, die eingesetzten Lösungen sind bedienerfreundlich gestaltet und die Kunden können sie problemlos nutzen.
Kassen werden multifunktional – Bereit für den Multichannel-Handel
Obwohl Self-Checkout im Trend liegt, werden diese neuen Systeme die „traditionellen“ Kassensysteme natürlich nicht ersetzen. Aber auch diese Systeme müssen weiterentwickelt werden um neue Funktionalitäten zu integrieren. Das können sowohl die Ausgabe und das Einlösen von Coupons sein - egal ob auf Papier oder auf dem Smartphone - als auch das Aufladen von Prepaid SIM-Karten (E-Loading) oder auch das kontaktlose Bezahlen. Das POS-System in der Filiale wird also immer mehr zum Alleskönner.
Laut der aktuellen Studie „Kassensysteme 2014“ des EHI Retail Institute, für die 55 Handelsunternehmen aus dem deutschsprachigen Raum befragt wurden, die in Deutschland 58.300 Filialen betreiben, bieten aktuell 61 Prozent der befragten Händler Couponing auf ihren Kassen an. Zukünftig wollen sogar 81 Prozent der Studienteilnehmer diese Möglichkeit anbieten.
Vor allem der Trend zum Multichannel bringt dabei neue Anforderungen an die Kassensysteme mit sich. So muss die Abfrage nach verfügbaren Produkten möglich sein, unabhängig davon, ob sie in einer Filiale oder im Lager des Onlineshops vorgehalten werden. Auch der Umtausch von online gekauften Artikeln muss möglich sein, genau wie - ganz grundlegend - die Identifizierung des Kunden, der frei zwischen den verschiedenen Kanälen des Händlers wechselt. Auch QR-Codes werden eine immer größere Rolle im Handel spielen. So planen bereits 40 Prozent der Teilnehmer an der EHI-Studie, QR-Codes in den Filialen mit dem eigenen Onlineshop zu verknüpfen.
Händler bieten auch neue Bezahlverfahren an
28 Prozent der befragten Retailer geben an, bereits heute kontaktloses Bezahlen zu ermöglichen – in der Regel kartenbasiert und oftmals noch in ausgewählten Filialen. Der Prozentsatz der geplanten Installationen liegt bei 78 Prozent. Mobile Payment – das Bezahlen mit dem Smartphone – bieten bereits 24 Prozent der befragten Handelsunternehmen an. Künftig soll diese Zahlmöglichkeit sogar bei 81 Prozent möglich sein. 52 Prozent der Teilnehmer planen, den Kassiervorgang künftig auch auf mobilen Kassen abzuwickeln. Bereits heute kassieren 9 Prozent der Unternehmen auch mit mobilen Kassen.
Der Wechsel am Checkout ist in vollem Gange
Obwohl die ausgereifte Technologie heute bereits vorhanden ist, schrecken viele Händler immer noch vor dem Einsatz von Self-Checkout-Lösungen zurück, da sie eine mangelnde Akzeptanz der Systeme auf Kundenseite befürchten. Eine Vielzahl von Installationen, bei denen die Lösungen bereits eingesetzt werden, zeigt aber, dass diese Befürchtungen den deutschen Markt betreffend meist unbegründet sind.
Die Lösung liegt für den Handel darin, in jeder Filiale auf einen ausgereiften und individuell angepassten Systeme-Mix zu setzen. So kann jeder Kunde je nach seinen individuellen Bedürfnissen die passende Bezahlmethode wählen. Zumindest für eine Übergangszeit kann auch die Betreuung der Self-Scanning-Systeme von Servicekräften Sinn machen.
Einige Hersteller bieten inzwischen sogar eine Reihe von Systemkomponenten an, die alle Scan- und Bezahlmöglichkeiten integrieren. So können die Händler auf die jeweiligen Kundenbedürfnisse zugeschnittene Lösungen für Self-Service (und unter Umständen auch Kiosk und Digital Signage) einsetzen.
Mit Self-Checkout-Systemen mit Scan-, Bezahl- und Einpackmodulen können Händler die Stellfläche in der Filiale optimal nutzen, das Einkaufserlebnis der Kunden verbessern und sogar - bei Integration der entsprechenden Komponenten - das Cash-Management verbessern.
Autor: Daniel Stöter; Erstveröffentlichung EuroCIS.com
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